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如何成为年薪百万的大咖?李子鉴:换位思考,服务至上

发布时间:2015-09-28 10:29:41分享到:


跨界实战丨20年职场老鸟  辗转南北通吃各行业

 我叫李子鉴,是一个职场老鸟,创业新兵,目前在上海做咨询,05年之前在老家成都做基层工作10年,05年后我先后在浙江、广州、江苏、 上海等地就业,接触过传媒、装饰、百货、贸易、科技等行业,并从事营销、文案、策划、市场、策划、督导、运营等相关工作。从最初的公司专员做到成为一家公司的运营总裁,只能用“跨界实战”四个字来形容。

    最近这10年,甲方乙方的角色都扮演过。服务过形形色色的企业,也接受过各种企业的服务,因此对于服务质量、标准和评判也有了自己的认知,被邀请分享的时候我第一想法就是从如何做好服务的角度跟大家进行一些探讨,因为猪八戒网本身就是一个众包服务交易平台,【创业者说】群里也有很多好友就是服务商。

    和二师兄确认这个主题之后,自己觉得还是有些粗糙,但想起之前群里一朋友与我私聊时谈到关于服务商质量的一个问题让他怄火;还有就是上次分享会之后,群里也有服务商朋友反应想要听一些接地气的干货。然后我就有信心了!今天的分享我相信绝对非常接地气!甚至于接到地底下去。


主题释义丨复杂事情简单化 简单事情复杂化

今晚的分享主题是“聚合想发散做——你是一个服务商”。先说说聚合和发散吧!这是两种思维模式,大多数从事过创意策划培训的朋友都应该有所了解,简单的说,聚合思维就是找事物的共同点、规律性、 把最根本的关系所在找到。发散思维就是考虑细节,把影响结果的因素都做好预测,然后去解决它。简而言之就是,在构思的时候,把复杂的事情,简单化;在执行的时候,把简单的事情,复杂化。

昨天在朋友圈儿读到的鸡汤,复杂的事情简单化,就是专家;简单的事复杂化,就是行家;复杂的事情坚持做,你就是赢家。但我既不是专家,也不是行家,现在也还没成为赢家,我只是一个当过甲方乙方有些创业经历的创业者,没有高大上,只有实在话。并且今天分享的内容是针对本群的人员结构单独整理的,如果大家今后有所触动认为我讲的算是干货,那我非常开心了。


案例回顾丨服务商的战斗力和抗压力同等重要

很多企业已经期望能长期合作,如果每一单都需要重新沟通一个服务商,那么会浪费不少时间。在双方合作期间,经常会有这样的情况:服务商说这个客户很难搞,企业客户说那个服务商都不知道我们要什么。这看起来像服务商和企业商之间始终存在矛盾似的。

再说今天的主题:你是一个服务商。有一种服务商体系叫牛气,有很多服务商认为自己做着非常专业的事情,但不管你是否专业,脾气需要绝对的专业。这里讲个我自己的经历,12年的夏天,当时我在一传媒公司做副总,公司对接了一个地产项目的活,整个项目体量非常大。本来这个项目实施对于我们来说并不难,但老大没有将业主方的需求转化到位,于是熬夜辛苦赶出来的项目跑偏了。

作为服务商来说,战斗力和抗压力同等重要,我们团队熬夜把方案又重新做出来了,第二天又去项目重新沟通,基本没问题。和对方约好第二天晚上再聊,但接下来出事了。这次沟通,除了对方公司的董事长还有几个股东也参加了,其中有一个股东,总是用否认的语气插一些题外话,“你们做过没有啊,你们要不要去外面学习一下啊”。

我们需要竭尽所能完成客户的委托任务,同时,我们也希望我们的付出,即使不够完美,也能得到客户的认真对待。因此对于那个股东的语言刺激,我发火了,甩门而出。当然,这个单子也黄了。

这次坏脾气毁合作的事件,却为我种下了宽容的种子:控制好脾气,不仅是容忍对方,也是成就了自己。


聚合想,发散做丨明确客户委托目的  并预测执行结果

从自身经历出发,我归纳总结了服务商和客户之间产生矛盾的几点原因:对服务商群体而言,有三种常见问题:第一,爱自我,认为自己专业。第二,没原则,为了订单不为效果负责。第三,无底线,守不住该守的职业操守。对客户而言,产生矛盾根源有两方面:是他们认为服务商是专业人员,所以必须要做到完美,另一方面是“我是雇主,我出钱,所以你们必须听我的”的心态。双方都因为自身的一些原因导致在服务过程出现不愉快的情况,那么服务商要如何做才能和企业商建立愉快的、目标一致的合作关系呢?

我的建议就是服务商主动换位思考:第一,聚合想,帮企业商实现委托目的。第二,发散做,替他把执行过程中可能遇到的问题提前进行预测并制定解决方案。

“聚合想”就是服务商要站在客户角度梳理他委托任务的关联点,服务商要主动替企业商考虑,排除无用信息,去抓关键点,明白企业商委托的目的,企业商针对的客户画像,企业商需要抓住的资源。服务商应代替企业商去聚合想,想到服务需要实现什么,做什么身份辨识,怎样做形象推广,做销售争扎,目标受众是什么类型,能花多少钱,能找多少人帮他做事等都需考虑到位;而不是他委托你去做一件事,然后你连他有多少能力你都不知道。所以我们在为企业商提供营销推广做活动策划的时候,也要集中思考目的性,产品有何服务优势,引爆点是什么,他们客户有什么特质,是否具备自身传播能力,能否实现线上线下以及跨区域传播特质。“聚合想”的过程中,要找到企业商的目的其实蛮难的,因为企业生长会有不同的周期,那么不同的周期,企业商的目的也是不一样的,所以这也是对服务商的一种极大考验。总而言之,服务商在服务过程中明确企业商的目的显得极为重要。

再说下“发散做”,除了刚才说的为企业商考虑目的,还包括可能影响效果达成的种种因素去做各种细致的考虑和安排。做过PR的朋友应该就知道执行五表,把执行过程中的细节因素考虑的非常清楚。在整个发散过程中,需要企业商和服务商开诚布公的进行沟通。让服务商知道企业商的成本线,资源,团队能力。这不仅仅是在猪八戒网上发布需求时描述两段要求那么简单。每个需要沟通的内容,都会影响服务商给你提供的方案和执行。我们常会说一流的方案,三流的执行,那就是三流的结果,三流的方案,一流的执行,可能带来二流的结果。


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