一、无效商机定义及申诉流程

1、商机场景：

合作客户在使用来客云系统拨打商机期间若一直出现无法接通或者未接通的情形，同时满足以下几种条件，可发起申诉：

1）拨打时间点、频次的要求

• 自商机分配起5分钟内开始首次联系；
• 自商机分配起12小时内完成首次联系；
• 自商机分配起24小时内完成3次联系；
• 自商机分配起48小时内完成5次联系；
• 每次拨打时间间隔≥1个小时，如果拨打时间在1小时内，仅算1次。

在满足拨打时间点、频次要求的基础上，若一直出现停机、空号、关机、超时（呼叫等待时长≥35秒）、拒接、用户忙、暂时无法接通、未识别出正确状态（呼叫等待时长≥35秒）等未接通情形的 ，可发起申诉；

2）违法乱纪业务：如倒票，洗钱，批量注册，广告等

3）超出服务地域范围的（仅针对财税相关业务，以市为单位判定，比如郑州、上海、南宁等市级行政单位）

除以上因素外，其它任何原因不予申诉。

2、咨询场景：

 合作客户在使用来客云系统（IM、企微）期间，如果店铺咨询有以下情形，同时满足以下几种条件即可申诉：

1）咨询回复时间、频次要求

• 自客户主动发起咨询起，店铺在5分钟内响应（回复客户）；
• 若客户主动发起咨询后不回复，店铺在12小时内完成1次主动沟通
• 若客户主动发起咨询后不回复，店铺在24小时内完成3次主动沟通
• 若客户主动发起咨询后不回复，店铺在48小时内完成5次主动沟通
• 每次主动沟通时间间隔≥1个小时，如果间隔时间在1小时内，仅算1次。

在满足回复时间要求的基础上，若客户出现首次发起咨询后不回复、持续主动沟通均不回复等情形时，可提起申诉；

2) 违法乱纪业务：如倒票，洗钱、广告等

3) 超出服务地域范围的（仅针对财税相关业务，以市为单位判定，比如郑州、上海、南宁等市级行政单位）

除以上因素外，其它任何原因不予申诉。

3、如若客户48小时内同时出现在商机场景和咨询场景时，需同时满足无效咨询和无效商机两种场景的条件才可提起申诉。

4、申诉材料

客户需提交每次和客户沟通的原始电话录音、咨询截图、未接电话截图等相关信息(首次沟通原始录音、首次咨询截图必须提供)

5、申诉流程（使用小程序）

在商机详情页，点击——商机申诉，按照提示进行操作即可

6、特别说明

• 系统推送商机超过5分钟未联系客户、客户主动咨询5分钟内未完成回复，导致客户流失的不予申诉。
• 由于甲方工作人员态度、价格等问题导致客户流失不予申诉。
• 若商机在 48 小时内的第 6 通电话接通、第6次主动沟通后客户回复，该不予申诉
• 所有申诉需要在自商机分配日起5个工作日日内发起申诉，超过5个工作日，不予申诉复核。
• 超出服务地域范围的申诉，以市为单位判定，比如郑州、上海、南宁等市级行政单位，不接受市级以下的行政单位，比如成都市下面的金牛区、武侯区等。
• 超出服务地域范围（以市为单位）的申诉，在申诉的时候需要填写客户正确的需求城市。

二、无效商机处理办法-返款

1、商机返款

1）所有符合无效商机定义的标准，按照商机实际消耗现金进行返款。

2）官方在次月15日之前完成上月无效商机数据及返还额度核算